Was Patienten wirklich anzieht.

Zahnärztinnen und Zahnärzte setzen auf fachliche Qualifikation. Doch Patienten wählen ihre Behandler nach ganz anderen Kriterien aus.

„Der neue Zahnarzt hier ist viel gründlicher als mein bisheriger!“ Die ältere Dame im Wartezimmer kam ohne Umschweife gleich zu Sache. Sie sei vor kurzem hier in die Gegend gezogen und habe deshalb ihren Zahnarzt wechseln müssen. Ihre Antwort auf meine Frage, woran sie die besondere Gründlichkeit ihres neuen Zahnarztes denn eigentlich festmache, hat mich sehr überrascht. Ich war damals gerade dabei, in Zahnarztpraxen die Patienten zu befragen, um zu verstehen, wonach Zahnärzte ausgewählt und nach welchen Kriterien sie beurteilt werden.

Wie Patienten ihren Zahnarzt beurteilen.

Wertschätzung bedeutet auch, im äußeren Rahmen auf den Gesprächspartner eingestellt zu sein. Dazu zählen Pünktlichkeit und Fokussierung. Keine Ablenkung durch äußere Störungen wie Telefonate oder andere Mitarbeiter, die nur mal schnell etwas von Ihnen wollen. Und auch keine innere Ablenkung, indem Sie beim Gespräch eigentlich mit Ihren Gedanken ganz woanders sind und sich nicht wirklich auf Ihr Gegenüber konzentrieren können. Glauben Sie nicht, dass Ihre Patienten es nicht mitbekommen, wenn Sie selbst nicht voll bei der Sache sind. Genauso, wie Sie es selbst merken, wenn Ihr Gesprächspartner nicht wirklich im Gespräch mit seiner vollen Aufmerksamkeit bei Ihnen ist, so fällt es umgekehrt auch Ihren Patienten, wenn Sie innerlich abgelenkt sind. Sie können sich ja selbst einmal überprüfen, ob Sie an einer beliebigen Stelle des Gesprächs stoppen und die Inhalte Ihres Mitarbeiters zusammengefasst auf den Punkt wiedergeben könnten. Besonders auffällig ist es in Gesprächssituationen, wenn Ihr Partner den Faden verliert und Sie fragt, wovon er gerade gesprochen hat. Wenn Sie ihm dann sofort das entsprechende Stichwort liefern können, zeigt das ganz eindeutig Ihre volle Aufmerksamkeit. Anderenfalls hatten Sie offenbar auch schon den Gesprächsfaden verloren. 

Im Zusammenhang mit meiner Doktorarbeit hatte ich ein Kommunikationstraining für Zahnärzte zum Umgang mit ängstlichen und schwierigen Patienten entwickelt. In einem Drei-Tage-Seminar trainierten wir miteinander die Aspekte einer professionellen Gesprächsführung. Im Wesentlichen ging es darum, hilfreiche Grundhaltungen (nach Carl Rogers) wie Wertschätzung, Empathie und Echtheit) im Kontakt mit den Patienten durch Aktives Zuhören umzusetzen. 

Die Beziehungsebene entscheidet

Ein paar Wochen später habe ich dann einzelne Patienten der Zahnärzte befragt und verschiedene Aspekte und Kompetenzen, wie z. B. die Qualifikation des Zahnarztes und das Vertrauen zu ihm von deren Patienten bewerten lassen. Das Ergebnis hat mich selbst überrascht. Nach dem Training bekamen die Zahnärzte von ihren Patienten signifikant bessere Werte für Vertrauen und Qualifikation als vorher. Das bedeutet, dass Personen mit einer verbesserten Gesprächsführung von ihrem Gegenüber auch hinsichtlich ihrer beruflichen Qualifikation und Kompetenz höher eingeschätzt werden. Wenngleich sich durch das Training an der zahnärztlich-handwerklichen Qualifikation ja überhaupt nichts verändert hatte, wurden die Teilnehmer dennoch von ihren Patienten jetzt als bessere Zahnärzte wahrgenommen. Positiver Begleiteffekt war darüber hinaus, dass die Zahnärzte trotz ihrer Seminarteilnahme nicht wesentlich mehr Gesprächszeit mit ihren Patienten verbracht hatten. So konnte die verbesserte Beurteilung tatsächlich mit einer gesteigerten Kompetenz in der Gesprächsführung und nicht durch eine Ausweitung der Gesprächsdauer erklärt werden. Ähnlich wie beim schon vorher beschriebenen „Halo-Effekt“ beeinflusst eine hohe Gesprächsführungskompetenz also auch die positive Einschätzung hinsichtlich Ihrer sonstigen fachlichen Qualitäten. 

Ist fachliche Fortbildung „Vergebene Liebesmüh“?

Ein paar Wochen später habe ich dann einzelne Patienten der Zahnärzte befragt und verschiedene Aspekte und Kompetenzen, wie z. B. die Qualifikation des Zahnarztes und das Vertrauen zu ihm von deren Patienten bewerten lassen. Das Ergebnis hat mich selbst überrascht. Nach dem Training bekamen die Zahnärzte von ihren Patienten signifikant bessere Werte für Vertrauen und Qualifikation als vorher. Das bedeutet, dass Personen mit einer verbesserten Gesprächsführung von ihrem Gegenüber auch hinsichtlich ihrer beruflichen Qualifikation und Kompetenz höher eingeschätzt werden. Wenngleich sich durch das Training an der zahnärztlich-handwerklichen Qualifikation ja überhaupt nichts verändert hatte, wurden die Teilnehmer dennoch von ihren Patienten jetzt als bessere Zahnärzte wahrgenommen. Positiver Begleiteffekt war darüber hinaus, dass die Zahnärzte trotz ihrer Seminarteilnahme nicht wesentlich mehr Gesprächszeit mit ihren Patienten verbracht hatten. So konnte die verbesserte Beurteilung tatsächlich mit einer gesteigerten Kompetenz in der Gesprächsführung und nicht durch eine Ausweitung der Gesprächsdauer erklärt werden. Eine hohe Gesprächsführungskompetenz beeinflusst also auch die positive Einschätzung hinsichtlich Ihrer sonstigen fachlichen Qualitäten. 

Wenn der Bauch die Führung übernimmt

Übung

In einem Gespräch können Sie testen, ob Sie Ihren Gesprächspartner wirklich verstanden haben. Probieren Sie einmal aus, das soeben Gehörte in Ihren eigenen Worten zusammenzufassen und melden es Ihrem Gegenüber zurück. Dann achten Sie auf seine Reaktion. Sie können sehr leicht feststellen, ob Ihr Gesprächspartner sich wirklich verstanden fühlt. In diesem Fall würde er auf Ihre Zusammenfassung nämlich sofort mit einem „Ja, genau!“ antworten. Zögert er mit einer Rückmeldung oder kommt von ihm ein eher halbherziges „Mhmmm, - ja …“, dann dürfen Sie davon ausgehen, den Kern seiner Aussage noch nicht erfasst zu haben. 

Wenn Sie also von Ihrem Umfeld als kompetente Führungskraft wahrgenommen werden möchten, arbeiten Sie bei sich an einer professionellen Gesprächsführung und vor allem daran, wirklich aktiv und interessiert zuzuhören. Damit können Sie ungeahnte Potenziale nutzen und fahren oftmals schon die halbe Miete ein.

In seinem Buch über Zahnbehandlungsangst hat er diese Ergebnisse zusammengefasst.